李欣
山東經營管理研究會“企業價值觀”專業委員會主任
泰山管理學院特聘MBA培訓師
東營人事局MBA碩士研究生班特約培訓師
時代光華教育科技高級培訓師
濟南電視臺商務頻道經理人俱樂部高級培訓師
獨家王牌課程:《決勝終端—培育忠誠客戶的服務與營銷技巧》、《客戶異議管理》、《服務禮儀訓練》和《體驗式員工激勵》
經典素質技能系列:《贏得自我——潛能激發與心理能力訓練營》、《職業人士價值觀管理與調整訓練》、《職業禮儀訓練與素質提升》、《員工心態管理與激勵》和《內部培訓師訓練營》等。
曾服務過的部分企業:
美寶蓮化妝品、新大陸化妝品菲亞化妝品、隆力奇化妝品中聯藥業、萬吉藥業、珍奧集團、桃花源餐飲、新世界商城、華夏良子、泰康人壽保險、銀色世紀集團、洪業化工集團、恒源化工集團環宇集團、中立空調鵲華集團、港華燃氣山東絲綢集團、濟南郵政局、泰山管理學院、東營人事局MBA碩士研究生班等。

講師


引言:
       有人說:“只要客戶是牢固的,企業利潤的大幅度上升就是必然的。我們有這樣高的滿意度水平,我們還有什么問題?——這就是忠誠客戶帶來的高額利潤。
一、忠誠客戶的定義
1. 重復購買
2. 樂于向別人推薦
3. 拒絕你的競爭對手
二、客戶忠誠度在企業中的現狀分析
1. 忠誠客戶的價值
2. 客戶不忠誠的原因
   A. 顧客越來越聰明、期望值越來越高
   B. 互聯網導致了顧客的不忠誠
   C. 以價格為基礎的“轉換計劃”會改變顧客的期望值
   D. 市場全球化帶來了更多的競爭對手
   E. “以顧客為核心”的營銷技術發展迅猛
   F. 忠誠計劃的同質性越來越大
3. 客戶忠誠度的現狀
三、客戶滿意與客戶忠誠
四、培育忠誠客戶的管理方法
五、個性化服務,體現品牌特色
1.硬件-產品
   A.定位客戶
   B.根據客戶需求設計產品
2.軟件--服務
   A.人性化服務,超越客戶需求
   B.優化服務流程,以客戶便利為目標
六、提高員工忠誠度
1.找合適的人來做事
2.提高員工的幸福指數
   A.營造團結、誠實、尊重、信任的企業文化
   B.樹立共同的價值觀
   C.良好的溝通
   D.尊重與授權
   E.即時激勵
3. 加強訓練
七、管理客戶的期望
1.客戶的需求是引導出來的
2.精準服務的主題
八、開展多維度情感維系方法
1.提供客戶間交流機會,讓顧客動起來
2.樹立明星客戶,滿足客戶的榮譽感
3.傳遞企業信息,定期傳送企業刊物
九、客戶利益VS企業利益
1、客戶服務的本質--雙贏
2、客戶不是上帝,是盈利伙伴
3、客戶對于我們是平等交易
十、建立客戶維權部門
    維權部門的工作職責
十一、提高客戶的轉移成本
1、提高客戶的轉移成本
2、怎樣應用轉換成本

大綱

客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢,更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此,準確認識客戶價值,以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求,是現代營銷的必然要求,也是維系企業基業長青的基石。那么,我們怎樣提高及維護客戶忠誠度呢?客戶不忠誠的原因在哪呢?為什么進行客戶忠誠度管理?客戶的忠誠會給我們帶來哪些價值呢?通過本課程中一些經典案例的精彩講解,您的疑惑將被徹底消除,并將掌握了解忠誠客戶的價值與服務技巧。

簡介